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Vertriebsoptimierung

 Checkliste zur Vertriebsoptimierung

 

 1.    Erarbeitung einer Vertriebsplanung

1.1.  Detailanalyse der Zielgruppenpotenziale

  • Abgrenzung des relevanten Marktes für das Produkt
  • Wettbewerbssituation im relevanten Markt-Segment
  • Beschaffung von vertiefenden Informationen über die Zielkundensegmente
  • Potenzialabschätzungen auf Basis des gegebenen Nutzens
  • Marktanalysen auswerten für eine Verkaufsargumentation
  • Setzen von Zielen in den Segmenten und Priorisierung
  • Verantwortlichkeiten für die Auswahl der anzusprechenden Kunden

 1.2  Vertriebskanalauswahl

  • Kalkulation der Vertriebskosten in den verschiedenen Zielsegmenten
  • Vergleich der Kosten der Vertriebskanäle
  • Bewertung der Kapazitäten und Ressourcen in den Vertriebskanälen
  • Zugang der einzelnen Kanäle zu den Zielsegmenten
  • Erstellung einer Zielplanung in den verschiedenen Zielsegmenten
  • Bewertung der zusätzlich notwendigen Maßnahmen zur erfolgreichen Akquisition (Werbung, Prospekte, Schulungen, ... )
  • Information der Vertriebskanäle über Ziele und Maßnahmen
  • Verbindliche Einigung über die Akquisitionsziele
  • Vereinbarung eines regelmäßigen Reportings

 2.    Schritte im Vertriebsprozess bis zum Vertrag

2.1.  Terminvereinbarung

  • Analyse des Buying Centers und Identifikation des Entscheiders
  • Festlegung der Ansprache und Entwicklung der Vertriebsargumentation
  • Schulung für die Erzielung einer Terminvereinbarung, die auch wahrgenommen wird und das Interesse für den Besuch weckt
  • Vorgabe von zu bearbeitenden Quantitäten und Quoten
  • Verantwortung für die Aufteilung der Potenziale zwischen den Kanälen
  • Definition von Reporting-Inhalten und Intervallen
  • Regelmäßige Auswertung der Erfolgsquoten (Anzahl Anrufe bis zum Gespräch; Anzahl Gespräche bis zu einem Termin; Qualität der Termine; Anzahl von Abschlüssen aus den Terminen)

2.2   Vertriebsbesuche

  • Besuchsvorbereitung
  • Zuordnung der Termine auf den Außendienst
  • Einhaltung der Termine
  • Gesprächsführung
  • Ergebnisdokumentation
  • Festlegung der nächsten Schritte (Angebot, Informations-beschaffung, Wiedervorlage)
  • Eintragung und Pflege in einem Kundeninformations- bzw. Customer Relationship Management (CRM)-System
  • Auswertung der Ergebnisquoten (abgesagte oder nicht-wahrgenommene Termine, Anzahl Angebote pro Termin, Anzahl der Termine mit Nachbearbeitungsbedarf)

 2.3   Dokumentation

  • Festlegung der Inhalte für die Dokumentation und der Zugriffsrechte
  • Kommunikation der Informationsinhalte
  • Managementreports
  • Informationen über Folgeaktivitäten und Status
  • Automatische Terminverfolgung und -erinnerung
  • Auswertung bei  Misserfolgen (Quoten im Vergleich zu anderen Mitarbeitern, Ursachen)

2.4   Angebotserstellung

  • Angebotsmuster festlegen
  • Randbedingungen für eine vor der Angebotsabgabe notwendige Bonitätsprüfung festlegen
  • Verantwortlichkeiten für Angebotserstellung und Freigaben bei Sonderkonditionen klären und festhalten
  • Definition von „strategisch“ wichtigen Referenzkunden (z.B. für Sonderkonditionen)
  • Sicherstellen der Einhaltung notwendiger Schritte wie z. B. Bonitätsauskunft, Machbarkeit bei Sonderwünschen, Wirtschaftlichkeit bei Sonderkonditionen
  • Kontrollfunktionen einrichten, z.B. zur Sicherstellung der gleichbleibenden Qualität der Angebot und der Einhaltung der CI
  • Eintragung in CRM-System sicherstellen
  • Nachverfolgung der Angebote festlegen mit Zuständigkeiten und Zeitplänen
  • Auswertung der Erfolgsquoten je Vertriebsmitarbeiter

2.5    Nachfassen

  • Automatische Nachfassaktionen gemäss dem definiertem Zeitraum
  • Erfordernis von Nachverhandlungen prüfen
  • Rahmen schaffen für mögliche Zugeständnisse
  • Auswertung der Erfolgsquoten pro Angebot im Vergleich der verschiedenen Außendienstmitarbeiter und Auswertung des relativen Anteils von Angeboten mit Nachverhandlung
  • Kontrollfunktion für Abschlusssicherheit der Mitarbeiter

2.6   Vertragsabschluss

  • Abschluss-Orientierung verbessern durch automatische Anforderung im Vertriebssteuerungssystem
  • Zufriedenheit des Kunden mit dem Abschluss erfragen
  • Erfassen der Aufträge mit nachfolgender Kündigung und Beschwerde über falsche Beratung
  • Sicherstellen des Eintrags des neuen Auftrags in Auftragesbearbeitung
  • Auftragsbestätigung für Kunden erstellen
  • Bestätigung für Nennung von Referenzkunden einholen

 3     Aufgaben nach Abschluss der Angebotsphase

3.1   Auswertung von Erfolg und Misserfolg

  • Auswertung in jedem Schritt individuell zur Ermittlung von Kennzahlen, z.B. für Vorgaben und zur Erfolgsmessung, aber auch zur Schwachstellenermittlung
  • Querschnittliche Auswertung von allgemeinen Kennzahlen zur Verbesserung der Planung und Ermittlung der Wirtschaftlichkeit (z.B. relative Werte  von Kontakten, Besuchen, Angeboten, Nachverhandlungen, Rabatten pro Auftrag)
  • Ermittlung der Akquisitionskosten pro Kunde nach Vertriebslinie

3.2   Kundenbetreuung nach Abschluss der Akquisitionsphase

  • Festlegung der Betreuungszuständigkeit nach der Akquisition
  • Definition von Kundenbindungsmaßnahmen (Welcome-letter, regelmäßige Information, Rechnungsbeilagen, Kundenzufriedenheitsanalysen, Besuche durch Betreuer, Nutzungsauswertung)
  • Regelmäßige Information über neue Angebote oder Vertragsverlängerungen im Abonnementgeschäft
  • Schaffung von Bewusstsein beim Kunden über seinen Anbieter
  • Ermittlung eines Kundenwertes aus Umsatz, Rabatten sowie Vertriebs- und Betreuungskosten

3.3   Kundenrückgewinnung

  • Festlegung der Zuständigkeit für die Kundenrückgewinnung
  • Aus dem Kundenwert Angebote für die Rückgewinnung erarbeiten
  • Information aus der Kundendatenbank erzeugen und festlegen einer Reaktionszeit
  • Ansprache des Kunden und Ermittlung der Kündigungsgründe durch den zuständigen Bearbeiter
  • Rückgewinnungsangebot verhandeln und bei entsprechendem Potenzial Außendienstmitarbeiter zum Abschluss schicken
  • Auswertung der Kündigungsgründe und Festlegung von Kategorien

 4     Maßnahmen zur Effizienzsteigerung

4.1   Bewertung der Vertriebsmitarbeiter

  • Beurteilung der Vertriebsmitarbeiter nach dem Prinzip des höheren Beitrages zur Wirtschaftlichkeit z.B. aus dem Kundenwert ermitteln
  • Hierzu Ableitung geeigneter Kenngrößen (Vertriebskosten im Verhältnis zum Deckungsbeitrag, Vertragslaufzeit, durchschnittlicher Betreuungsaufwand)

4.2    Motivation und Qualifizierung

  • Selbstverständnis der Vertriebsmitarbeiter auf die Unternehmensziele ausrichten
  • Vergütungssysteme auf die wesentlichen Punkte orientieren
  • Klare Kommunikation der Vertriebs- und Unternehmensziele
  • Regelmäßiges Feedback und transparente Auswertung des Erfolgs
  • Erzeugen von Wettbewerb zwischen den Mitarbeitern und Vertriebslinien (nicht bei Kunden sondern bei Kennzahlen)
  • Ausbildungsstand prüfen und gezielt weiterentwickeln
  • Bildung von Teams bei der Bearbeitung gleicher Kunden (z.B. aus Telemarketing, Außendienst, Vertriebsinnendienst)

4.3    Vergleichende Bewertung der Vertriebskanäle

  • Erfahrungen mit Eigenvertrieb und indirektem Vertrieb in regelmäßigen Abständen erfassen und auswerten
  • Bislang ungenutzte Vertriebskanäle prüfen und Tests durchführen
  • Vor- und Nachteile der einzelnen Kanäle auswertenMaßnahmen zur Erweiterung der Vertriebskanäle
    • Zugang zur Zielgruppe
    • Schnelligkeit in der erreichbaren Durchdringung
    • Kannibalisierungseffekte bewerten (nicht prinzipiell negativ)
    • Synergieeffekte mit anderen Produkten suchen
    • Zeitliche Entwicklung der Kosten je Auftrag überwachen
    • Wettbewerbsprobleme klären
    • Planbarkeit und Steuerungsmöglichkeiten
    • Schulungsaufwand und –bedarf
  • Maßnahmen zur Erweiterung der Vertriebskanäle
  • Marketing-Maßnahmen zur Unterstützung der Vertriebsaktivitäten erfassen
  • Zeitplan für eine Umsetzung aufstellen
    • Vorbereitung
    • Festlegung der Zuständigkeiten
    • Auswahl von Partnerunternehmen
    • Testphase
    • Auswertung
    • Entscheidung zur Umsetzung und Festlegung eines Maßnahmenplans

4.4      Vertriebsplanung und Controlling

  • Bisherige Instrumente für Planung und Steuerung
  • Erfahrungen aus dem operativen Betrieb
  • Zeitnähe der Maßnahmen
  • Aufwand bei der Anwendung
  • Transparenz über Vertriebsprozess für die verschiedenen Stufen im Unternehmen (Sachbearbeiter, Teams, Abteilungsleiter, Geschäftsführung)
  • Einbindung und Rückmeldung an Mitarbeiter, Konsequenz bei der Durchführung und Nutzung
  • Fokussierung der Kriterien auf wenige und für die Mitarbeiter nachvollziehbare Kriterien, die folgenden Ansprüchen genügen sollen:Installierte Steuerungssysteme und vorhandenes Erweiterungspotenzial bewertenInstallierte Steuerungssysteme und vorhandenes Erweiterungspotenzial bewerten
    • Vom Mitarbeiter in seiner Funktion beeinflussbar
    • Für den Erfolg im Vertriebsprozess entscheidend
    • Für die Unternehmensentwicklung relevant
    • Im Ergebnis auswertbar und transparent
    • Für kurzfristige Aktionen nutzbar
  • Installierte Sterueungssysteme und Erweiterungspotenzial bewerten
  • Zusätzliche Planungs- und Steuerungsinstrumente identifizieren und den Aufwand der Einführung mit dem erzielbaren Nutzen abgleichen
  • Notwendige Maßnahmen zur Einführung

4.5     Organisationsstruktur

  • Heutige Organisation mit Stellenbeschreibung und Kompetenzen
  • Führungsspanne auf den verschiedenen Ebenen
  • Häufigkeit von Organisationsänderungen
  • Einhaltung der Berichts-, Informations-  und Entscheidungswege (Sonderregelungen)
  • Kommunikation der Organisationsstruktur an die Mitarbeiter
  • Zuständigkeit für die Einhaltung
  • Übereinstimmung von Organisationsstruktur und Prozessabläufen
  • Notwendige Entscheidungsbefugnis in der Organisation vorhanden
  • Motivationselemente für die Nutzung der Entscheidungsfreiräume
  • Messung des Beitrages jeden Mitarbeiters
  • Erfahrungen mit der Organisation
    • Bekanntheit beim Mitarbeiter
    • Akzeptanz bei den Mitarbeitern
    • Notwendigkeiten zur Änderungen
    • Fehlende Regelungen identifizieren
    • Informationsflüsse prüfen
    • Qualifikation der Mitarbeiter

4.6    Mitarbeiterverträge und Führungsinstrumente

  • Variable Elemente in den Verträge
  • Messkriterien für den Erfolg
  • Häufigkeit des Feedback-Gespräches
  • Transparenz für Teamerfolge
  • Interne Wettbewerbe
  • Nachvollziehbarkeit und Beeinflussbarkeit der Messkriterien
  • Nichtfinanzielle Anreizmodelle (Schulungen, „Titel“, Prämierung, etc.)
  • Schulung und Weiterbildung
  • Vertriebsmeetings
    • Häufigkeit und Inhalte von Vertriebsmeetings
    • Einbeziehung der Mitarbeiter in die Vorbereitung
    • Dokumentation und Verbindlichkeit von Ergebnisse
    • Erfahrungen mit den Vertragsstrukturen und Führungsinstrumenten
    • Änderungsbedarf feststellen

 

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